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マニュアルは必要か？

一般的なスーパーバイザー（SV）の業務として企業によって違いはありますが、主な業務として「本部と店舗の橋渡し」「店舗経営指導」「店舗管理者の育成」があります。

私自身、数多くのスーパーバイザー制度を構築するお手伝いをしておりますが、改めて適正チェーンオペレーションの継続的な発展に必要な機能は「店舗管理者の育成」であると再認識しています。中長期的に個店が発展し、結果的にチェーン全体が活性化・発展するための経営者を育成できるフィールドトレーナーとしての機能がSVには必要だとの結論に至りました。

実際に複数の企業にヒアリングを行った結果、SVに求める機能として「トレーナー」と回答をいただいた企業は、全体の20％を超えていました。


なぜ、トレーナー機能が必要なのでしょうか？

店舗（現場）では、日々お客様動向が変化しています。企業が決めた店舗運営手法が全て当てはまるケースは稀になります。

例えば、飲食店において「結婚記念日のお客様対応」、「誕生日のお客様対応」、「送別会のお客様対応」、「天候が雨の日に来店いただいだお客様対応」など、お客様と店舗の間に発生するシチュエーションは様々です。

発生するであろう想定される全てのケースを事前にマニュアル化しておくことも可能ですが、そのためには莫大なコストと時間が必要となります。また、完全に網羅することは不可能です。（某企業ではマニュアル策定に数千万円のコストがかかりました）

マニュアルとは、結局「想定される最大公約数の事象を定型化する」ことですので…。

ルールとしてのマニュアル策定は必須です。しかし、マニュアルは万能ではありません。マニュアルを万能にまで高める手法もありますが、前述しましたようにコストと時間がかかります。

対策としての、「SV＝フィールドトレーナー」をご提案しております。店舗管理者の方々を、【自分で考え・チェーンとして正しい姿を追求し・お客様に愛される店舗運営を実現する】まで育成する。コレが、変化に対応できる商売を実現するチェーン運営の姿ではないでしょうか？


■ トレーナーを育成する

一般的なコンサルティングサービス（ティーチング、コーチング）では、十分な対応はできません。店長教育（数値管理力強化・マネジメント力強化）であれば大げさに言えばMBA的アプローチで対応はできます。しかし、トレーナー育成は個人の資質に影響される点が大きいため、簡単ではありません。私の経験では、このような場合は遠回りのように見えますが、OJTが効果を上げます。

しかし、OJTが万能と言えるわけではありません。

【懸念】
個人に任せたOJTでは、OJTトレーナーの資質によりバラツキが発生。

⇒＜対策1＞
トレーニング部にてトレーニング手法を一元化し、バラツキが発生し難いトレーニングを実施するアプローチ。
⇒（問題点）
トレーニング部トレーナーの人件費や、ライン業務（通常営業業務）以外での教育になるコストアップ。

⇒＜対策2＞
ライン業務内で行えるOJT。OJTをしつつ、トレーニングに役立つツールの開発。

具体的には、店舗チェック票を私はご提案しています。

【関連セミナー】
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◆◇◆ 執筆者プロフィール
	笠井　清志 船井総合研究所 戦略コンサルティング部　次長 シニアコンサルタント 複数の企業にてキャリアを磨き、船井総合研究所の経営コンサルタントとして従事する。コンビニ本部等の多店舗展開チェーン企業へのコンサルティングを中心に活動。クライアント先である「NEWDAYS」の平均日販を日本一に押し上げたことが話題になる。月刊コンビニ（商業界）にて連載を持つほか、著書に『ビジュアル図解 コンビニのしくみ』（同文館出版）や『よくわかるこれからのスーパーバイザー』（同文館出版）がある。 笠井清志の詳しいプロフィールはこちらから